∈∋∈∋∈∋ よくわからない・・・ ∈∋∈∋∈∋
これも結構多い応対の一つです。
住宅メーカーにこんな質問をします。
『すいません。建物の資料を請求したいんですけど、おたくでは建物代金以外にかかるモノってどんなモノがあるんですか？』
すると電話応対のスタッフは、
『資料のご請求ありがとうございます。早速ご送付させていただきます。ご質問の件ですが、今営業担当が外出しているため詳しくは分かりかねるのですが…』
こんな回答が返ってきたりします。
わたしが勤務していた会社では、朝礼でこのことを上長が事務の女性スタッフに叱り飛ばしている場面をよく見ました。
『きみたちは何年この会社に勤務しているんだ？いい加減お客様の質問にまともに答えられても良いだろう？いったいナニをしてきたんだ？誰から給料もらっていると思っているんだ？電話をいただいたお客様が建築を依頼してくださってはじめて給料がもらえるんだぞ！…云々…』
わたしは毎回思っていたのですが、叱り飛ばすよりも二度と叱らなくても良いような指導を丁寧にすれば良いのではないかと。
しかし、上長にそのように伺いを立てると、
『子供じゃないんだからそのくらいのことは自分たちで考えて行動してもらわなければ困る！』
の、一言。
でも何度叱っても、月日が経つとまた同じようなことで叱っているんだから、根本的に改善すべきだと思うのです。
でもやっぱり変わらないんですね、こういう事は…。
こういうのを無駄と言わずに何と言うのでしょうか？
確かに建物のことがよく分かっているスタッフがいつもいるとは限らないわけで、結局内勤の女性スタッフが電話応対するわけですが、ちょっとつっこんだ質問をするともう答えられない。
これはちょっといただけないですね。
フランチャイズ展開している住宅メーカーの多くは「営業所」と称して、加盟している工務店が運営しているわけですが、このようなところでこういったケースが見受けられます。
フランチャイズは専属の教育係（スーパーバイザー）がいて、こういう指導を積極的に行っているのですが、工務店の既存営業スタイルがそれらの導入を拒否しているところが多いようです。
したがって、電話応対教育は住宅メーカーの指導によるものではなく、その工務店独自のものになっているケースが多いので、応対に不備があってもおかしくないのです。
中堅以上の住宅メーカーなら最低でも建築の知識がある営業アシスタントくらいはいてほしいものです。そしていつでも電話を受けられるよう準備しておいてほしい。
いまや、誰しもが携帯電話を持ち歩く環境なのだから、建築知識と接客に長けた営業マンに転送するくらいの設備は整えてほしいものです。
しかし、住宅を購入しようと考えている方は、そんなことは関係ありません。きちんとした受け答えができない住宅メーカーはやっぱりパスしましょう。
たとえ大手住宅メーカーであれフランチャイズメーカーに加盟している工務店であれ、『家を建てる』という本題は同じなのです。