∈∋∈∋∈∋ 答えられない係員 ∈∋∈∋∈∋
住宅公園タイプの展示場は、他社より少しでも豪華に見せるために、いろいろな箇所にオプション品を付けて展示してあります。
当然お客さんも、どこからどこまでが建物の標準価格に含まれていて、どれがオプションなのか、そしていったいいくらするのか気になります。
『すいません。この壁に付いている飾り棚ってオプションですよね？いくら位するんですか？』
と、特に難しい質問をしたわけでもないのに、
『金額につきましては私ども案内係では分かりかねますので、営業スタッフにお尋ねいただけますか？』
と、一見丁寧にうまくかわす案内係がいますが、そういう人のほとんどがパートか派遣社員であると言っていいでしょう。
住宅公園タイプの展示場では当たり前なのかもしれませんが、一方的な説明は出来てもお客様の簡単な疑問に答えられないような案内係に、展示場の案内をしてもらうのは困りますね。
また住宅メーカー側でも、こういう応対をしているということを知りながら、継続して案内をさせているのです。
少なくともわたしが勤務していた住宅メーカーはそうでした。
そこでは、わたしの上司はこのように言っていました。
『金と時間を掛けてパートや派遣に知識を付けさせたって、来場する客の全てが家を買うわけではないんだから、購買意欲が高い客が来た時に我々が即座に対応すれば良いんだよ。』
上司ですから反論は出来ませんでしたが、今考えてもひどい話です。
それに購買意欲って、最初からお客さんの脳裏に用意されているだけではなくて、その展示場や住宅メーカーの対応などで高まったりする場合も多いと思います。
展示場の案内係は、お客さんの脳裏に用意されていない購買意欲を引き出すことが出来るような案内をするべきと考えます。
知識が不足しているのなら、勉強会を開くとか、お客様に質問された内容をメモしておくとか、次に質問されたときのために役立てるくらいの気持ちがないといけないですね。
いったいいくらの買い物をしにお客様はわざわざ足を運んでいるのでしょうか？
わかっているんですかね？