∈∋∈∋∈∋ 書面に残さない ∈∋∈∋∈∋
住宅メーカーの営業のみならず、どんな業種の営業マンも、今お相手している来場客が、どの程度の購買意欲をもっているかを早い段階で判断するように教育されています。
購買意欲が特にないのに、いつまでも長々と世間話をして人間関係を作ろうと努力しても『無駄である』という見方を多くの会社はするようです。
購買意欲が高いか低いかの判断はそれぞれ違いはありますが、その基準を『クロージング』という手段で判別します。
たとえば、
『よろしければ新築を検討されている土地の敷地調査をさせて頂けますか？』
とか
『間取りプランを無料でお作りいたしますが、いかがしましょうか？』
などといった言葉や手段で、接している方から返ってきた言葉を元に、購買意欲の高さを測るわけです。
つまり、次の段階に進められるような返事をくれた方は、購買意欲の高い「見込み度Ｂ以上」のお客さんとして、見込み台帳に書き込まれるわけですが、本題はここからです。
この段階まではどんなメーカーも同じようなプロセスを踏んでくるわけですが、購買意欲が高いと判断してから、メーカーごとに大きく変わってきます。
ここからは、そのお客様が自社のお客様になる可能性がグ～ンと上がるわけですから、お客様を勘違いさせるようないい加減なことを言ったり、誤解を生むような曖昧な表現は慎まなくてはならないわけです。
もちろん購買意欲が低くてもそういうことを言うのは好ましくありません。
ところが、必ずと言っていいほど営業マンは勘違いするような言動や誤解するような表現しています。
たとえば
お客さん
「トイレの壁に物入れは付きますか？」
営業マン
「はい、付きますよ」
お客さん
「では、カーテンレールは付きますか？」
営業マン
「大丈夫、付きますよ」
この会話を聞いていれば、誰だってトイレに物入れは付いていて、カーテンレールも付いているのだと思いますよね。
ところが住宅メーカー側はそういう意味での回答ではないのです。
この営業マンはお客さんの質問に対して「物入れやカーテンレールを付けることが可能です」という意味での回答をしたのであって、はじめから付いているという意味で答えたのではないのです。
本来なら「お客様のご希望があればお付けすることが可能ですよ」と答えれば良いのでしょうが、言葉足らずなのでしょう。
ただし、この営業マンは悪気があってこのような表現をしているわけではないのです。
お互いに都合の良いように解釈しているだけなのです。
しかしこうなってしまって議論し始めると、どちらか一方が折れなければ話は進まず、後味の悪いものになりかねませんし、なにより憧れの一戸建て住宅を建てようという夢のあふれる話が、つまらないケンカ話になってしまうわけです。
あくまでも一例ではありますが、このように表現の仕方やその取り方一つで、お互いがまったく違った結果を期待しているといった事例はたくさんあります。
こういったことで誤解が生じないように、購買意欲が高いと思われるお客様に対しては、すべての約束事や質問事項は『書面に残す』といった行動が必要になるわけです。
書面にさえ残っていれば、都合の良い話とか悪い話とかは無くなり、物事もスムーズに進むわけですから、住宅メーカーはこの『書面に残す』ことをドンドン推奨すればいいわけです。
ところがこんなご時世になっても、この『書面に残す』住宅メーカーが相変わらず少ないのに驚かされます。
さて、最近は当たり前になってきた「ＩＳＯ」ですが、この規格の９００１は「ＱＭＳの向上」つまり製品や経営の高品質を定義した規格です。
この規格には「社内やお客様との話し合いにも記録を残すこと」といった要求がされています。
ＩＳＯ側から見れば、記録＝書類を残して品質の向上を図りなさい、ということなのでしょう。
このＩＳＯ９００１は、「顧客満足の向上」が大前提で規格化されています。
したがってＩＳＯ９００１の認証を取得している会社は、すべて顧客満足度を向上させるためのプロセスを熟知しており、文字通りすべての顧客が満足している…、ということになるのですが、果たして真実は？
ＩＳＯ議論ではないのでＩＳＯの話はこの程度にしておきますが、かつて私が勤めていた住宅メーカーも「ＩＳＯ９００１」を運用していたので、ＩＳＯが義務づけている「記録の保持」を流用させて頂きました。
こういった議論がお好きな方以外は、このような住宅メーカーは絶対パスすべきです。
ただ記録を残すだけでなく、双方が合意確認した証を双方が保持する書面に記載しておけば、弱者である消費者の大きな味方になることは間違いありません。