∈∋∈∋∈∋ アフターサービス ∈∋∈∋∈∋
住宅業界は消費者センターなどへの苦情報告や照会、問い合わせの多い、いわゆる『クレーム産業』と言われています。
ここで言う『アフターサービス』とはクレームのことをさしてはいませんが、住宅メーカーによっては、クレームもアフターサービスも同じように取り扱っているところもあります。
たとえば雨漏り。
住宅は雨風しのぐための城ですから、雨の日に建物内に雨水が浸入してくれば、これは立派なクレームですね。即住宅メーカーに電話してこの症状を改善してもらわなくてはなりません。
電話をしてしばらくすると住宅メーカーから依頼された工務店が修理にやってきました。
その工務店の人は住宅メーカーから受け取った依頼書のようなものを持っています。
そこにはこんなことが書いてありました。
『アフターサービス依頼書』
雨漏りがアフターサービスですか？
とんだ勘違いです。
雨漏りなど起きては絶対にならないものなのに、アフターサービスで処理しようとしています。
こんな住宅メーカーもあると言うことです。
話はそれましたが、いかにその住宅メーカーがアフターサービスやクレームに対して敏感かどうかを、住宅を建てる前に判断することは難しいですね。
知人などがその住宅メーカーで過去に家を建てたことがあるような場合は、話を聞くだけでだいたい分かるのですが、そういった人が廻りに誰もいない場合などはまったく分かりません。
そこで担当している営業マンに直接聞くのです。聞く内容は以下のようなものが良いと思います。
（１）アフターサービス部門に配属されているスタッフは何名いるか？
（２）アフターサービスの依頼があった場合は具体的にどのように対処しているのか？
（３）過去にアフターサービスがあった事例を書面で見せてほしい。
以上の三点を聞いてみると良いでしょう。
（１）の回答は人数だけでなく、自社で行っているか他社に請け負わせているかも重要ですし、自社でアフターサービス部門を立ち上げて活動してはいるが、その実情はリフォーム獲得のための営業部隊だったりすることもあるわけですから、人数だけいても安易に大丈夫だと思わないほうが良いのです。
（２）の回答は担当している営業マンの即答ぶりでわかります。お茶を濁したりせずに即説明ができるようなら安心ですが、中には平気で嘘を付く人もいますから注意が必要です。
（３）の回答が非常に重要です。アフターサービスを行った内容がきちんと書面に残っているかどうかは、その住宅メーカーがアフターサービスを重要だと考えているかどうかの「物差し」になるのです。
そしてそれをお客様にお見せできるかどうかも非常に重要です。
ただ、アフターサービス・クレームの内容やその処置方法を記載した書類を見せていただけでしたので、お客さんからしてみれば、『結構クレームが多い会社なんだな…』と逆に悪い印象を与えてしまったかもしれません。
本当はアフターサービス・クレーム内容とその処置方法だけでなく、
『なぜ起きたのか？＝（原因）』
『どうすれば二度と起きないか？＝（原因の除去）』
『二度と起きないようにするための対策案＝（是正処置）』
この三点をあわせて書面で残す必要があります。
特に「二度と起きないようにするための対策案＝是正処置」は、企業にとって非常に重要です。これができているかどうかで、その企業の将来は決まる、と言っても過言ではありません。
ただ書面で残すことばかりに夢中だったり、すべての案件で同じように処置されていなければ、まったく意味がありません。そのあたりをお客様が判断するのは難しいかも知れませんが、対応した営業マンの素振りなどである程度は判断できると思います。
昨今の食品偽装事件などスキャンダルの多くは、これら三つの重要事項について何の発表も無く（単にマスコミが報道しないだけなのかもしれませんが）事件は時と共に消えていってしまっています。
しかし、直接の被害者からすれば、事件は消えないのではないでしょうか？
クレームになるようなことなど絶対に起きてほしくないものだと思います。
しかし不幸にもそのようなことが起きてしまったときに、いかに重要な事柄だと認識して適切に対処できるかどうかは、住宅メーカーによって大きく異なるのです。
アフターサービスは住宅メーカーにとって避けては通れないものです。安易にアフターサービスが万全であるかのようなコメントをしても、本当にアフターサービスが起きたときにあたふたしているようでは何の意味もありません。