∈∋∈∋∈∋ 顧客の感謝の声がない ∈∋∈∋∈∋
ここで言う「喜びの声・感謝の声」とは、過去に建築をされたお客様から感謝や喜びの手紙やメールをいただいたもの、という意味です。
このような感謝を常にもらっている住宅メーカーかどうかを判断する事が大切です。
わたしも長い間住宅メーカーの営業マンをしていましたから、それなりに感謝の声をいただいておりました。時にはメールであったりあるいは手紙であったりしましたが、どんな方法であれ、このような感謝の声をいただくことは営業冥利に尽きるわけです。
当然いただいた手紙は大切に保管し、新しくご来店いただいたお客様に、このいただいた手紙をお見せしていました。
わたしが住宅メーカーに勤めていた時代に、こんな感謝のメールをいただきました。抜粋してみます。
拝啓、蔵太心様
この度は新築祝いのお花を頂戴し、家族共々びっくりしております。こんなにも豪華な花束は見たことがありません。本当にありがとうございました。また会社からもお花が届きました。重ねてお礼申し上げます。
蔵太様のおかげで、こんなにすてきな家が建ちました。
建築中、蔵太様が新しい担当になられると伺ったときは、怒りに怒ってあたり散らしてしまったこと、深くお詫びいたします。前担当者の人柄に惹かれ貴社で建てることを決意したので、突然の退職の連絡に正直ショックを隠せませんでしたが、今となってみれば、はじめから蔵太様が担当だったらと、思ってやみません。
前担当者は人柄こそ良かったのですが、こちらが要望したことに対して、法的な問題があるとか設計上の制約があるとか言って、ほとんどその要望を実現していただけませんでした。
蔵太様にとりましては、大変な労力だったこと、存じ上げております。こんな私たちのためにいろいろご尽力ありがとうございました。
特に感謝しておりますのは玄関のひさしです。
図面上ではあまりにも小さいひさしだったので、雨が入ってきてしまうのでは？と思って少々心配していたところ、蔵太様が大きいひさしに変更する提案をしていただきましたね。
今思えば、あのときに蔵太様が大きいひさしの提案をしなければ図面通り小さなひさしのままだったと思います。そしてきっと雨降りの日は玄関ドアが上まで濡れてしまうほど役に立たないものになっていたでしょう。
でもこれなら雨の日でも濡れずに玄関先で来客と話が出来ると思います。
また浄化槽の位置につきましても、変更していただき大変感謝しております。将来この地区に本下水が埋設されることを先読みして、関係機関に埋設場所を調査していただきましたね。もし図面通りの場所に浄化槽を設置していたら、本下水管とつなぐ工事の代金は軽く100万円を超えていたでしょう。今のこの位置ならその10分の１程度の金額で工事が出来るとのことです。
浄化槽の一つ一つでこんなにも差が出るとは驚きです。
本当にありがとうございました。
これからも末永いお付き合いをよろしくお願いいたします。
敬具
本来お客様が要望された通りに家を建てさせていただくのが我々の仕事だったわけですが、なぜだか当たり前のことをしているのに感謝の声をいただくのです。
感謝すべきは住宅メーカー側のはずです。家を建てた代償としてお客様から代金を頂戴しているわけですから。
それなのに感謝の声をいただく。
これこそまさにその住宅メーカーと担当した営業マンのお客様に対する熱意が伝わったのだと思います。お客様と一緒になって家づくりをして差し上げる、苦楽をともに悩んで差し上げる、考えもつかないような提案をして差し上げるなど、感謝を受けるべき題材は常に隣にあるのです。
このような感謝の声を大切にしていない住宅メーカーや営業マンはダメです。感謝されていることに気づいていないのですから。
『過去に家を建てたお客さんからの感謝の手紙とかありませんか？あれば見せてもらえませんか？』
と。
もらったことがない、あるいはもらったことはあるけれどいつでもすぐに見せられるように準備していないようであれば、その営業マン並びに住宅メーカーは失格です。
お客様からの意見や感想を大切にしていない証拠です。
お客様からの声は企業の最も大切な「宝物」なのです。