∈∋∈∋∈∋ 営業の人柄で決めるな ∈∋∈∋∈∋
住宅を購入された方へのアンケート調査で、実に４割以上の人が「住宅メーカーの営業マンが気に入って、そのメーカーで購入した」という結果が出たそうです。
この結果は決して不思議なことではなく、どんな商売でも買う側から見れば、売る側のスタッフの愛想や応対など結構気になるものですし、愛想の良い人からモノを買いたいと思うのは当然だと思います。
応対が良ければ、次回もそのお店から品物を買おうと思いますよね。
ところがこのアンケート調査で見逃せないデータがあります。
それはクレームの原因です。
どのようなクレームがあったかを調査すると、「住宅メーカーの営業マン」が原因のクレームがダントツなのだそうです。
営業マンの人柄に惚れ込んで家を購入したのだけれど、その営業マンが調子の良い人で、何でもＯＫと受け付けてくれたことが一つも住宅に反映されていなかった、とか、契約までは一生懸命住宅建築に親身になってくれたのに、契約を交わしたとたん打合せにも同席せず、契約前にお願いしたいたことがまるで引き継がれていなかった、など、営業マンが引き起こす数々のクレームが、非常に多いのが実情です。
また、住宅が完成する前に、担当だった営業マンが転勤になってしまい、引き継ぎがうまく行われていなかった結果、仕様が変わってしまった、といった、担当営業マンの取り巻く事情によって、迷惑を被ってしまった施主さんも多くいるようです。
「こんな住宅メーカーは要注意！」サイトをご覧になっていただいている方は、既にご承知されているとは思いますが、住宅メーカーの営業マンは契約を取るのが仕事です。
とにかく契約ありきです。
契約を取るためなら自らの性格を１８０度変えることなど朝飯前なのです。
私は住宅メーカーの営業マンになる前に、訪問販売やルートセールスなど、いくつかの業種の営業を経験しました。
いまは訪問販売に対する規制がいろいろ厳しいですが、私が訪問販売を行っていた頃はある意味やりたい放題で、かなり阿漕な方法でセールスしている人が多かったのです。
そんな中で、成績上位のセールスマンは決まって外面の良い人間でした。しかし、内に潜むものは決して良いものではなく、上司には評判は良いが同僚や部下には嫌われる、性格の悪い人もいたように記憶しています。
その時のセールスマン研修では
「お客に対しては、嘘をついてでも良い人と思われるように心掛けろ」
「良い人と思われたら、次は夕食を客先でごちそうされるまで付き合いを深めろ」
「契約を交わしたらお客は既にお客ではないことを忘れるな」
こんなことをやっていたんです。
昔の手帳とか見ると、結構野蛮な研修をしていたんだな～と思います。
でも、営業マンなんて今も昔も変わっていません。
住宅メーカーに転職してもやはり教育は変わりませんでした。むしろ昔よりさらに良くないように記憶しています。
もっとも良く記憶していることは、お客様よりも社長を崇敬する指向が強い研修が多かったことです。
社長は会社の代表であるからして崇敬するのは当然だと思いますが、もっとも崇敬するべきなのは「お客様」です。
会社のすべてのスタッフは、お客様から給料をいただいているわけです。社長からもらっているわけではないのですから。
会社とは宗教色の強い営利団体なのだな～と思ったのもこの頃でした。
それはともかく、営業マンに対する研修・教育は、お客様のために行われるものではなく、いかにたくさんの契約を取れるようになるか、を中心に行われているもので、お客様が知れば、いま目の前に立っている住宅メーカーの営業マンの笑顔が、契約を取るための作り笑いであることがすぐにわかるはずでしょう。
このようにして、セールスマシーンとなった営業マンは、お客様がお金に見えるわけです。お金に見えるからこそ何でもニコニコと受け入れるのです。
契約を交わしたあとは、「お金」に見えたはずのお客様がクレームを発する「鬼」に見えるのです。
すべての営業マンがこのような人ばかりと言うわけではありません。人間的にすばらしい営業マンもいます。
ただ、お客様となる立場から、応対してくれている営業マンがすばらしい人間かどうかを数回の面談だけで見極めるのはきわめて難しいことだと思います。
そうであるならば、営業マンの見せかけの人柄だけで、住宅メーカーを決定することだけは絶対に避けてほしいものです。
ところで、すばらしい営業マンはクレームなど無いのでしょうか？
そんなことはありません。
しかし、大事になる前に、親身になって解決に向けて対応します。
クレームと呼ばれる前に解決するために、「苦情」が「感謝」に変わるのです。
だから、こういう営業マンはお客様から新たなお客様を紹介をいただけるのですね。
そういう意味では、紹介客がたくさんいる営業マンこそが、真のすばらしい営業マンなのかも知れません。
せっかく高価な家を購入するのだから、すばらしい営業マンと末永くお付き合いをしたいと思うのは良くわかります。
しかし、どんなに良い営業マンも、転勤や退職などが絶対無いわけではありません。
転勤や退職をされれば、次に担当する者がどんな人かわからないばかりか、引き継ぎもどの程度行われているか想像も出来ません。
事実、私もそのような思いをさせてしまったひとりですから…。
こんなことにならないよう、営業マンの人柄を中心に考えた住宅購入は決してしないようにしていただきたいと思います。